The impact of bank service quality on customer satisfaction أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا العملاء

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مدى تأثير جودة الخدمة المصرفية (بأبعادها: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) على رضا العملاء في المصارف الإسلامية أين أجريت الدراسة في بنك البركة الجزائري فرع 402، إذ صممنا استبيان لهذا الغرض ووزعت على عينة ملائمة تتكون من 120 مفردة، وذلك لتقييم جودة الخدمة من وجهة نظر العميل، وبينت أهم نتائج الدراسة وجود علاقة طردية بين أبعاد الجودة ورضا العميل، وتبين أيضا أنها تؤثر تأثيرا إيجابيا على رضا العملاء. The purpose of this study is to identify the duration of the quality of the banking service (excluding: reliability, dependability, responsiveness, safety, empathy) on the satisfaction of customers in Islamic banks where the study was conducted at the Algerian Bank of Al Baraka Section 402, we designed a questionnaire for this purpose and distributed it to a sample Fit of 120 people, to evaluate the quality of the service from the client's point of view, The main findings of the study showed a correlation between quality dimensions and client satisfaction, which also proved to have a positive impact on customer satisfaction.